Voor een restaurant aan het Waagplein of een winkel in de Langestraat kan één enkele negatieve review het verschil maken tussen een succesvolle week en een lege zaak. Consumenten in Alkmaar en omgeving vertrouwen steeds sterker op online beoordelingen bij het maken van hun keuzes. Een stroom van positieve recensies is goud waard, maar een slechte of, erger nog, valse review kan direct invloed hebben op de omzet en de zorgvuldig opgebouwde reputatie. Steeds meer lokale ondernemers merken dat niet alle beoordelingen eerlijk of feitelijk zijn en voelen zich machteloos tegenover de digitale schandpaal.

Dit probleem is geen verbeelding. Volgens BrightShield, een juridisch bedrijf gespecialiseerd in online reputatiemanagement en het verwijderen van negatieve reviews, neemt het aantal meldingen van onrechtmatige reviews in Noord-Holland sterk toe. Veel bedrijven worden geraakt door valse recensies die doelbewust zijn geplaatst door concurrenten, rancuneuze oud-werknemers of volledig anonieme gebruikers die soms nooit klant zijn geweest. “We zien dat ondernemers vaak pas in actie komen als de schade al is aangericht,” zegt een juridisch strateeg van BrightShield. “Een snelle, formele reactie kan juist voorkomen dat een valse review zich verspreidt en een eigen leven gaat leiden.”

Wanneer is een review onrechtmatig?

De vrijheid van meningsuiting is een groot goed en beschermt ook kritische of negatieve reviews. Een ontevreden klant mag zijn mening geven. Dit recht is echter niet onbeperkt. De grens wordt overschreden wanneer een review niet langer een mening is, maar een onrechtmatige aanval. Volgens de wet wordt een review als onrechtmatig beschouwd wanneer:

  • Er onwaarheden in staan: De recensent beweert bijvoorbeeld dat een product niet geleverd is, terwijl dit aantoonbaar wel het geval is.

  • De beschuldiging niet onderbouwd wordt: Zware aantijgingen zoals ‘oplichting’ of ‘fraude’ zonder enig bewijs zijn al snel onrechtmatig.

  • De toon onnodig beledigend is: Persoonlijke aanvallen op medewerkers of grof taalgebruik vallen buiten de normale fatsoensnormen.

  • Er sprake is van opzet om schade te veroorzaken: Dit geldt bijvoorbeeld voor een concurrent die een negatieve review plaatst om klanten weg te kapen.

De juridische basis hiervoor is de onrechtmatige daad (art. 6:162 BW). In zeer ernstige gevallen kan zelfs sprake zijn van de strafbare feiten smaad of laster.

De mogelijkheden om reviews te laten verwijderen

Een ondernemer die het doelwit is van een valse review, staat niet met lege handen. Er zijn concrete stappen die genomen kunnen worden.

  1. Melden bij het platform (Notice & Takedown)
    De eerste stap is het melden van de review bij het platform zelf. Zowel Google als Trustpilot hebben hiervoor meldprocedures. De sleutel tot succes is een goed onderbouwd verzoek. Een simpele klik op de ‘rapporteerknop’ is vaak niet genoeg. Het is belangrijk om duidelijk uit te leggen waarom de review onrechtmatig is en dit te staven met bewijs, zoals facturen, e-mailcorrespondentie of foto’s.

  2. Civielrechtelijke stappen
    Als het platform de review niet verwijdert, of als de plaatser bekend is en weigert de recensie in te trekken, kan de stap naar de rechter worden gezet. Via een kort geding – een versnelde rechtszaak – kan een ondernemer de rechter vragen om een bevel tot verwijdering op te leggen, vaak versterkt met een dwangsom. Ook kan een rectificatie of een schadevergoeding worden geëist.

  3. Identificatie van de anonieme plaatser
    Een veelgehoord probleem is dat de dader anoniem is. Ook hier biedt de wet een oplossing. Onder strikte voorwaarden kan een platform via de rechter worden verplicht om de identiteit van een anonieme gebruiker (zoals naam en IP-adres) vrij te geven. Hiervoor moet de ondernemer wel aannemelijk maken dat de review onrechtmatig is.

Nieuwe regels maken verschil

Sinds 2024 is de positie van ondernemers verder versterkt door de Europese Digital Services Act (DSA). Deze wet verplicht grote platforms om meldingen van illegale content serieuzer en sneller te behandelen. Ze moeten hun beslissing om een review wel of niet te verwijderen beter motiveren. Voor Alkmaarse ondernemers betekent dit meer juridische handvatten om hun reputatie te beschermen, zonder direct een langdurige en kostbare rechtszaak te hoeven starten.

Digitale reputatie is ook bedrijfskapitaal

In een tijd waarin de Kaasmarkt online net zo belangrijk is als het fysieke plein, is een goede naam kwetsbaar maar essentieel. Ondernemers doen er goed aan om online reviews actief te monitoren en tijdig op te treden bij valse beschuldigingen. Het vastleggen van bewijs en het indienen van een goed onderbouwd verzoek kan vaak al het verschil maken. Deskundige ondersteuning, zowel juridisch als technisch, is hierbij geen luxe, maar een investering in het behoud van vertrouwen en de continuïteit van het bedrijf.